Харта на клиента

УТВЪРЖДАВА:
КМЕТ НА ОБЩИНА КОТЕЛ

ОБЩИНА  КОТЕЛ
ХАРТА НА КЛИЕНТА

Въз основа на чл. 21 от Наредбата за административно обслужване и формулираните основни принципи в приетата с Решение № 878/ 29.12.2002г. на Министерски съвет на РБългария Концепция за подобряване на административното обслужване, а именно:

– Отнасяйте се към всички потребители равнопоставено, честно и любезно;
– Общувайте открито и осигурявайте пълна информация;
– Консултирайте се с всички заинтересовани страни и насърчавайте непрекъснато усъвършенстване;
– Въведете механизми за обратна връзка от клиента и извличайте поуки от направените коментари;
– Насърчавайте достъпа до услуги чрез различни канали;
– Работете съвместно за да предоставяте усъвършенствани комплексни услуги;
– Създавайте и популяризирайте стандарти за обслужване и публикувайте резултатите от дейността според тези стандарти и
– Извършвайте, измервайте и публикувайте оценките за удовлетвореността на клиентите

Имайки предвид, че:

– Мисията на администрацията е да постави във фокуса на действията си гражданина, а не функционирането само за себе си;
– Цялостната административна реформа е насочена към отварянето на администрацията към обществото чрез следване принципите на законност, прозрачност, ефективност и ефикасност;
– Качественото административно обслужване е водещ принцип в дейността на администрацията

С цел:

– Подобряване на обществения достъп до предоставяните административни услуги в Община Котел;
– Повишаване качеството на административното обслужване в Община Котел;
– Изграждане на ефективна и ефикасна организация чрез създаване на ясни и прозрачни процедури и правила;
– Осигуряване участието на потребителите на административни услуги посредством механизма на “обратната връзка” – мнения, препоръки, оплаквания и т.н в процеса на разработване и вземане на решения;

Осъзнавайки, че ви очаквате:

– Професионална, отговорна, ориентирана към гражданите администрация с висок обществен престиж;
– Партньорство и гражданско участие при разработването на достъпни, прозрачни и облекчени процедури и правила в сферата на административното обслужване;
– Бърз и ефективен достъп до услуги;
– Намаляване на разходите на средства и време, необходими за получаване на административните услуги;
– Отношение към Вас като клиенти, а не като към “длъжници”

Екипът на Община Котел създаде настоящата ХАРТА, в която формулира и определи:

– Стандартите за административно обслужване
– Начинът, по който ВИЕ, потребителите на административни услуги можете да изразите своята неудовлетвореност от предоставяните Ви административни услуги
– Възможностите за ВАШЕТО активно участие чрез мнения, препоръки и предложения за усъвършенстване на административното обслужване

Стандарти за административно обслужване в Община Котел

Стандартите за административно обслужване са ангажиментите, които ние, служителите в Община Котел поемаме и се задължаваме да съблюдаваме и изпълняваме в ежедневната си работа с ВАСнастоящи и потенциални потребители на административни услуги.

І. Отнасяме се към всички потребители на административни услуги:

  1. Безпристрастно – създаваме условия за равнопоставеност на разглежданите случаи и потребители, независимо от етническа принадлежност, политически и религиозни убеждения, вероизповедание, произход, социално положение, образование, пол, възраст и т.н.;
  1. С уважение и зачитане на Вашите права, законни интереси и личност – защитаваме неприкосновеността и поверителността на предоставената от Вас информация и лични данни;
  1. Отзивчиво и любезно – изслушваме с внимание поставените от Вас въпроси и проблеми и се ангажираме в рамките на осъществяваната от Община Котел дейност да предприемем действия за тяхното разрешаване. Съдействаме за уреждане на административните формалности и следване на съответните административни процедури. Особено внимание обръщаме на потенциално неравностойните обществени групи;
  1. Открито и честно – общуваме по начин, целящ да спечели Вашето доверие.

(1) Работното време на служителите е от 08.00 ч. до 17.00 ч.
(2) Обедната почивка  на  служителите е от 12.00 ч. до 13.00 ч.
(3) Във връзка с чл. 2 и чл. 3  от Наредба № 15/31.05.1999 год. за условията, реда и изискванията за разработване и въвеждане на физиологични режими на труд и почивка по време на работа, служителите в Общинска администрация имат право на почивки:

Преди обяд – от 10:00ч. до 10:15 часа
След обяд    – от 15:00ч. до  15:15 часа

(4) (изм. и доп. ДВ, бр. 47/2008 г.) Работното време за обслужване на граждани, на служителите  от гише „Деловодство”/ главен специалист „ЕСГРАОН” и технически сътрудник/, както и служителите от дирекция „Местни приходи” е от 08.00 ч. до 17.00 ч., като почивките се ползват по начин осигуряващ непрекъсваем режим на работа, определен от началника на отдел „АТИО” и директора на дирекция „Местни приходи”. В случай, че в служебните помещения има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работа на Административния център продължава до приключване на тяхното обслужване, но не по-късно от 19.00 ч.

  • В рамките на работното време гише “Деловодство” и дирекция „Местни приходи”са отворени за Вас и Вашите въпроси.
    Там:
  • се извършва приема на потребителите на административни услуги;
  • се предоставя информация от общ характер за извършваните услуги, процедури, административни производства и др.;
  • се разясняват изискванията за подаване на заявление;
  • се предоставят  информационни материали за извършваните административни услуги в Община Котел;
  • се предоставят  формуляри /бланки/ на заявленията /молби/ на потребителите на административни услуги в зависимост от вида на услугата;
  • се оказва  съдействие при попълването на заявленията;
  • се извършва проверка относно правилното, пълно и точно попълване на заявленията и комплектоването на заявлението с необходимите за предоставянето на административната услуга документи;
  • се приема и се регистрира заявлението и приложената към него документация, чрез поставяне на регистрационен индекс (вх. №) и дата на постъпване.
  • се предоставят специализирани услуги, информация и консултации и се осъществяват дейности по Закона за местните данъци и такси.

Всеки работен ден от понеделник до петък включително в рамките на посоченото работно време, без да е необходимо предварително записване/уговорка, можете да се срещнете със съответния експерт/специалист и да поставите Вашите въпроси.

Приемният ден на Кмета е всеки вторник от 10.00ч. до 12.00ч. в кабинет №13 на втори етаж от сградата на общинска администрация. Заявлението за среща се подава при дежурния по ОбСС на първи етаж.

За Ваше улеснение във фоайето на сградата на Община Котел е поставено информационно табло, на което са посочени  длъжностите и сферата на дейност  на служителите във всяко административно звено, телефони за контакти и др., а в стая №2 и на информационното табло в сградата на дирекция „Местни приходи” са посочени основните видове услуги, предоставяни от администрацията.

Изразяваме готовност да общуваме с Вас по начин, удобен за Вас – по пощата, телефон, факс, лични срещи, e-mail и др. – достатъчно е да го заявите, като ни посочите и необходимата информация за осъществяване на обратната връзка с Вас – адрес /пощенски и/или електронен/; телефон, факс и др.

ІІ. Предоставяме точна, ясна, актуална, на разбираем и достъпен език информация, в зависимост от Вашите потребности и изисквания, относно:

  1. Извършваните в Община Котел административни услуги;
  2. Документите, които е необходимо да представите в зависимост от исканата административна услуга;
  3. Процедурите, реда и условията за предоставяне на услугите, както и сроковете за тяхното извършване;
  4. Вашите права като потребители на административни услуги; възможностите за подаване на жалба или оплакване във връзка с качеството на административното обслужване.

В гише “Деловодство”,в дирекция „Местни приходи”, както и на електронната страница на Община Котел, на Ваше разположение са формуляри/бланки на заявления/молби на най-търсените административни услуги. Получаването им е безплатно. Попълването на точния формуляр не е условие за извършване на административната услуга – бланките и примерните образци имат препоръчителен характер и са изготвени за Ваше улеснение и удобство, с указание за минимално необходимите данни, информация и документи, които следва да бъдат попълнени/представени с оглед предоставяне на услугата. Единствено в случаите, когато образецът на молба/заявление/ е нормативно установен, с точно определено съдържание и реквизити, спазването на формата е задължително условие за извършване на услугата.

Необходимата информация можете да получите:

В сградата на Община Котел – гише “Деловодство”, всеки работен ден от 8.00ч. до17.00ч.;

В сградата на дирекция  ”Местни приходи” при Община Котел на ул. ”Проф.Павлов” №30 – за специализираните услуги, консултации и дейности по Закона за местните данъци и такси, всеки работен ден от 8.00ч. до 17.00ч.

На електронната страница на Община Котел – http://kotel.bg.

На телефон 0453/421-05 и 0453/429-85.

ІІІ. Отговаряме на всяка Ваша молба, жалба, запитване, искане за извършване на административна услуга и др., с посочено от Вас име и адрес за кореспонденция, С ангажираност и съпричастност към поставените от Вас проблеми;

Извършвайки всичко възможно и необходимо за да удовлетворим и/или съдействаме по направените от Вас искания  като:

  1. Предоставяме административните услуги, съблюдавайки нормативно установените срокове;
  2. Отговаряме на подадените молби, жалби и др. в срок до 60 дни от постъпването им в Община Котел, освен ако в специален нормативен акт не е предвиден друг срок за тяхното разглеждане и произнасяне;
  3. На запитвания от общ характер, касаещи административните процедури и производства, дейността на администрацията и т.н, както и на рутинни експертни запитвания, отговаряме:

– на устни запитвания  – веднага,  а ако поставеният въпрос изисква проверка, събиране или обобщаване на информация или представлява фактическа или правна сложност – до 3 дни, като предварително Ви уведомяваме за точния срок, в който ще Ви отговорим;

– на писмени запитвания – в срок до 7 дни.

  1. В случай, че извършването на услугата, респ. отговора на подадената от Вас молба или жалба изискват представянето на допълнителни документи, в 10 дневен срок от датата на постъпване на Вашето искане ще бъдете уведомени за документите и/или информацията, които е необходимо да представите. Уведомяването се извършва по посочения от Вас начин за обратна връзка, затова не забравяйте да попълните точен адрес /пощенски или електронен/ за кореспонденция и телефон за връзка;
  2. Ако административната услуга, респ. отговора на подадената от Вас молба или жалба не могат да бъдат извършени в срок поради фактическа и/или правна сложност; необходимост от допълнителна проверка за установяване и изясняване на факти и обстоятелства, от значение за правилното и законосъобразно решаване на поставения въпрос, Вие писмено ще бъдете уведомени за причините за забавянето и крайният срок, в който ще получите отговор по направеното искане;
  3. Уведомяваме Ви за изготвения административен акт в 3 дневен срок от неговото издаване. Уведомяването се извършва чрез изпращане на документа /или нарочно съобщение/ по пощата;
  4. Ако разглеждането и решаването на направеното от Вас искане не е от правомощията на Кмета на общината, подадената от Вас молба, респ. жалба ще бъде служебно препратена до компетентния административен орган/ведомство, без да е необходимо Вие повторно да подавате същото искане до съответната администрация. В случаите, когато препращане не е възможно да бъде извършено, ще Ви бъде указано какъв е реда и начина за защита на Вашите права и законни интереси и удовлетворяване на направените от Вас искания.

ІV. При извършване на административното обслужване работим:

  1. Професионално – при разглеждане на Вашите молби/жалби/искания за извършване на административни услуги, установяваме, изясняваме и преценяваме всички факти и обстоятелства, които са от значение за изготвяне на съответния документ;
  2. Компетентно – предлагаме най-правилното и добро за Вас решение;
  3. Позитивно – насърчаваме диалога в общуването;
  4. Отговорно – спазвайки поетите ангажименти.

V. Насърчаваме Вашето участие в разработваните от нас механизми и процедури за административно обслужване като равноправни участници в административния процес и се ангажираме:

  1. Да разгледаме направените от Вас предложения, препоръки и оплаквания;
  2. Да ги анализираме и
  3. Да предприемем необходимите действия, за да удовлетворим Вашите очаквания и потребности.

VІ. Отговаряме на всяка Ваша жалба или сигнал за “лошо администриране” и/или неудовлетвореност от качеството на предоставяните административни услуги

VІІ. Отчитаме и огласяваме на всяко шестмесечие резултатите от:

  1. Нашата дейност в сферата на предоставянето на административни услуги и работата ни за подобряване и облекчаване на административното обслужване;
  2. Вашата удовлетвореност от предоставяните административни услуги;
  3. Направените от Вас предложения, препоръки, оплаквания и предприетите от нас действия във връзка с тях.

Публикуването на резултатите се извършва:

– На интернет страницата на Община Котел – http://kotel.bg
– В сградата на Община Котел, пл. “Възраждане” №1 – табло
– Чрез средствата за масово осведомяване

Какво очакваме от вас…

  1. Да ни предоставяте своевременно пълна, точна и актуална информация, вкл. и при промяна на вече посочените от Вас обстоятелства – само по този начин ние можем да Ви осигурим качествено и срочно административно обслужване;
  1. Да се отнасяте към нас с уважение – взаимното уважение, внимание и търпение ще създаде приятна атмосфера в съвместното ни общуваме – това което Вие искате и към което ние се стремим.

Ако не сте доволни от предоставяните административни услуги…

В случай, че не сте удовлетворени от качеството на административното обслужване и/или от действията респ. бездействията на служители от Община Котел, можете да подадете жалба или сигнал за лошо администриране. В тази връзка е необходимо да знаете, че:

  1. На разглеждане подлежат само писмени жалби и сигнали с посочен подател. Същите могат да бъдат подадени по пощата или на гише “Деловодство” в сградата на Община Котел.
  2. Разглеждането на жалбата се извършва по нарочна процедура от съответните длъжностни лица.
  3. За резултатите от извършената проверка, установените обстоятелства и предприетите действия, подателят на жалбата писмено се уведомява

Ако искате да дадете Вашето мнение, препоръка или предложение във връзка с административното обслужване…

Община Котел е отворена към Вашите предложения и препоръки за подобряване качеството и усъвършенстване на предоставяните административни услуги. Вашето активно отношение и гражданска позиция ни задължават да предприемем необходимите действия за удовлетворяване на Вашите очаквания и нужди и подобряване на съвместното ни общуване.

Приветстваме Вашата ангажираност при съвместната ни работа, като сме готови да се вслушаме в мнение Ви ако:

– Попълните анкета, в която посочите Вашите конкретни предложения и препоръки. Анкетата е на Ваше разположение на гише “Деловодство” в Община Котел
– Представите/изпратите Вашите писмени предложения на адрес: гр. Котел, пл.”Възраждане” № 1

Тази ХАРТА не е нормативен акт, но е документ, с който НИЕ, служителите от Община Котел се задължаваме да изпълним поетите към ВАС ангажименти, за да бъде диалогът позитивен, доверието – взаимно и сътрудничеството в съвместната ни работа – ползотворно.

Настоящата ХАРТА е отворена за изменения и допълнения и ще бъде актуализирана периодично в съответствие с Вашите нужди и изисквания.

С уважение:
От екипа на Община Котел